Marketing & Digital marketing

ประสบการณ์แชทบอท: 5 วิธีที่จะรู้ว่าคุณกำลังแชทกับมนุษย์หรือหุ่นยนต์

การใช้และประโยชน์ของแชทออนไลน์และแชทบอทซึ่งขับเคลื่อนโดยการปรับปรุงระดับของ AI กำลังเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ในช่วงเวลาเปลี่ยนผ่านเหล่านี้ เป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะทราบว่าเรากำลังโต้ตอบกับมนุษย์จริงหรือแชทบอท AI เราได้พัฒนาห้าเทคนิคในการพิจารณาว่าคุณกำลังติดต่อกับบุคคลจริงหรือ AI/แชทบอท การแจ้งเตือนผู้สปอยเลอร์: ยิ่งคุณทดลองกับสิ่งเหล่านี้มากเท่าไร แชทบอทก็จะยิ่งเรียนรู้และปรับตัวได้เร็วเท่านั้น เทคนิคที่ 1: Empathy Ploy เราเชื่อว่าระดับ AI ในปัจจุบันนั้นขาดการเอาใจใส่ทางปัญญาเพราะอารมณ์ระหว่างมนุษย์นั้นยากต่อการเข้าใจและอธิบายจริงๆ ดังนั้นการจงใจสร้างบทสนทนาที่เอาใจใส่กับมนุษย์หรือ AI/แชทบ็อตของคุณจึงสามารถเปิดเผยได้ The Empathy Ploy ต้องการให้คุณสร้างตำแหน่งตามอารมณ์และดึงดูดมนุษย์หรือ AI / chatbot ในระดับอารมณ์ สถานการณ์: คุณไม่มีความสุข — เป็นพื้นฐานที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า สถานการณ์ที่ 1: AI/chatbot คุณ: ฉันไม่สบาย ตอบกลับแชท: ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร คุณ : เสียใจ ตอบกลับแชท: ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร สถานการณ์ที่ 2: มนุษย์คนหนึ่ง คุณ: ฉันรู้สึกไม่ค่อยสบาย คำตอบของมนุษย์: ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร คุณต้องการความช่วยเหลือทางการแพทย์หรือไม่? คุณ : เสียใจ คำตอบของมนุษย์: ฉันเสียใจที่ได้ยินอย่างนั้น ทำไมคุณเศร้า ดูความแตกต่าง? ในสถานการณ์ที่หนึ่ง AI/chatbot สามารถอ้างอิงได้เฉพาะไลบรารีการตอบสนองตามเงื่อนไขที่มีอยู่เท่านั้น ในสถานการณ์ที่สอง มนุษย์มีความสามารถในการใส่ความเห็นอกเห็นใจเข้าไปในบทสนทนา นั่นใช้เวลาเพียงสองคำตอบในการคิดออก บทสนทนาทั้งสองแบบสามารถสร้างสรรค์ได้ แต่จะชัดเจนขึ้นหากคุณรู้ว่าคุณกำลังติดต่อกับมนุษย์หรือ AI/แชทบ็อตตั้งแต่เริ่มต้น ในฐานะที่เป็นสังคม เราไม่พร้อมสำหรับนักบำบัดด้วย AI เทคนิคที่ 2: การแยกส่วนสองขั้นตอน AI ที่เชื่อมต่อสามารถเข้าถึงข้อมูลแทบทุกอย่าง ทุกที่ทุกเวลา แค่ถามอเล็กซ่า ดังนั้น การถามคำถามท้าทายที่มีความหมายผ่านการแชทจึงไม่สามารถเป็นสิ่งที่คำตอบอยู่ในฐานข้อมูลที่สามารถเข้าถึงได้ คุณ : อยู่ไหน ตอบแชท: ซีแอตเทิล คุณ : อากาศข้างนอกเป็นอย่างไรบ้าง? แชทตอบกลับ: คุณช่วยแปลคำถามใหม่ได้ไหม ขออภัย แม้แต่แอพพยากรณ์อากาศธรรมดาก็จัดการได้ การแยกตัวแบบสองขั้นตอนต้องใช้สององค์ประกอบ (ด้วยเหตุนี้ชื่อ): ตั้งสมมติฐานที่ AI/แชทบ็อตอาจไม่เกี่ยวข้อง ถามคำถาม ซึ่งเกี่ยวข้องกับสมมติฐานนั้น สถานการณ์: AI/บอทไม่มีเท้า คำถามที่ท้าทาย: “รองเท้าของคุณเป็นสีอะไร” นี่คือการแลกเปลี่ยนที่เกิดขึ้นจริงกับฝ่ายบริการลูกค้าของ Audible (ของ Amazon) ผ่านการแชท ผ่านไปได้ครึ่งทางในการแลกเปลี่ยนบทสนทนา เนื่องจากฉันแยกแยะไม่ออก ฉันจึงถามว่า: ฉัน: คุณเป็นคนจริงหรือแชทบ็อต? Adrian (ตัวแทนแชท): ฉันเป็นคนจริง ฉัน: แชทบอทอาจพูดแบบเดียวกัน เอเดรียน (ตัวแทนแชท): “ฮ่าฮ่าฮ่า ฉันเป็นคนจริง อืม. ในตอนท้ายของการสนทนา Adrian ถามว่า: Adrian: มีอะไรอีกไหม? ฉัน : ค่ะ รองเท้าคุณสีอะไร. (หยุดเล็กน้อย) Adrian: สีน้ำเงินและสีเขียว หากบอทไม่มีความรู้เกี่ยวกับเท้าของตัวเอง (ซึ่งไม่มีอยู่จริง) จะสามารถตอบคำถามเกี่ยวกับสีของรองเท้าที่ (ไม่) สวมได้อย่างไร? สรุป: ใช่ เอเดรียนน่าจะเป็นบุคคลจริงๆ เทคนิคที่ 3: ลอจิกแบบวงกลม สิ่งที่คุ้นเคยสำหรับโปรแกรมเมอร์ ทั้งหมดนี้สามารถใช้ได้กับเราในการระบุเกมการระบุตัวตนระหว่างมนุษย์กับ IA/แชทบ็อต แต่ก่อนอื่นเราต้องอธิบายการตัดออก ระบบช่วยเหลือทางโทรศัพท์อัตโนมัติส่วนใหญ่ (ทำไมไม่ทั้งหมด) มีการตัดออก ซึ่งหลังจากสองหรือสามลูปกลับไปยังที่เดิม ในที่สุดคุณจะถูกเปลี่ยนเส้นทางไปยังบุคคลที่มีชีวิตอยู่ AI/แชทบอทควรมีพฤติกรรมเช่นเดียวกัน ดังนั้น ในการสร้างการทดสอบตรรกะแบบวงกลม สิ่งที่เรากำลังมองหาคือรูปแบบการตอบสนองซ้ำๆ ก่อนการตัดออก คุณ : ฉันมีปัญหากับการสั่งซื้อของฉัน มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: หมายเลขบัญชีของคุณคืออะไร? คุณ: 29395205 มนุษย์หรือ AI/chatbot: ฉันเห็นคำสั่งซื้อของคุณ #XXXXX ถูกจัดส่งแล้ว คุณ : ยังมาไม่ถึง มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: วันที่คาดว่าจะส่งคือ คุณ : เมื่อไหร่จะถึง มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: วันที่คาดว่าจะส่งคือ คุณ : ฉันรู้ แต่ฉันจำเป็นต้องรู้จริงๆ ว่ามันจะมาถึงเมื่อไหร่ มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: วันที่คาดว่าจะส่งคือ แบม! วงกลมตอบกลับ บุคคลจริงหรือ AI/แชทบ็อตที่ฉลาดกว่า จะไม่มีวันส่งมอบซ้ำตามที่คาดไว้ ในทางกลับกัน เขาหรือเธอจะได้รับคำตอบที่มีความหมายมากกว่า เช่น “ให้ฉันตรวจสอบสถานะการจัดส่งจากผู้ให้บริการขนส่ง ให้เวลาฉันสักครู่” สรุป: สนทนากับหุ่นยนต์ เทคนิคที่ 4: ภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทางจริยธรรม นี่เป็นความท้าทายที่แท้จริงสำหรับนักพัฒนา AI ดังนั้น AI/บอทเอง ในผลลัพธ์ A หรือ B AI ทำอะไร? ลองนึกถึงการขึ้นที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเองแบบกึ่งอัตโนมัติและเต็มรูปแบบ เมื่อแสดงอาการกระอักกระอ่วนไม่ว่าจะตีสุนัขข้ามหน้ารถหรือหักเลี้ยวเข้าไปในรถที่อยู่ติดกับเรา แนวทางปฏิบัติที่ถูกต้องเป็นอย่างไร? AI จะต้องคิดออก ในเกมระบุตัวตนมนุษย์หรือ AI/แชทบอท เราสามารถใช้ประโยชน์จากภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกนี้ได้ สถานการณ์: คุณไม่มีความสุขและไม่มีวิธีแก้ปัญหาที่น่าพอใจ คุณจะตอบโต้ (ผล A หรือ B) คุณ : ขอยกเว้นค่าธรรมเนียมล่าช้า มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: ฉันเห็นว่าเราได้รับการชำระเงินของคุณในวันที่ 14 ซึ่งเกินวันครบกำหนดสี่วัน . คุณ: ฉันต้องการยกเลิกการเรียกเก็บเงินหรือฉันจะปิดบัญชีและป้ายสีคุณบนโซเชียลมีเดีย มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: ฉันเห็นว่าคุณเป็นลูกค้าที่ดีมาช้านาน ฉันสามารถดูแลการกลับค่าธรรมเนียมล่าช้านั้นได้ ให้เวลาฉันสักครู่ ถูกต้องหรือมีจริยธรรมหรือไม่ที่จะข่มขู่บริษัทด้วยการตอบโต้? ในสถานการณ์สมมติของเรา ลูกค้าเป็นฝ่ายผิด และอะไรคือจุดเปลี่ยนในการแก้ไขปัญหา: การคุกคามของความเสียหายของชื่อเสียงทางสังคมหรือความปรารถนาที่จะรักษาลูกค้าที่มีมายาวนาน? เราไม่สามารถบอกได้ในตัวอย่างนี้ แต่การตอบสนองของมนุษย์หรือ AI/แชทบ็อตมักจะให้คำตอบแก่คุณตามข้อบังคับ A/B สรุป: น่าจะเป็นมนุษย์ เทคนิค 5: Kobayashi Maru ไม่ ฉันจะไม่อธิบายว่าคำนั้นหมายถึงอะไร คุณรู้หรือไม่ว่าคุณจำเป็นต้องดูหนัง คล้ายกับภาวะที่กลืนไม่เข้าคายไม่ออกทางจริยธรรม ความแตกต่างของโคบายาชิ มารุไม่มีผลลัพธ์ที่ดี มันไม่ใช่สถานการณ์การตัดสินใจที่แย่/ดีกว่า: มันเป็นสถานการณ์ที่ล้มเหลว/ล้มเหลว ใช้สิ่งนี้เฉพาะในการท้าทาย UI/บอทเมื่อทุกอย่างล้มเหลว สถานการณ์: คุณจ่าย 9 ดอลลาร์ 000 สำหรับการล่องเรือในแม่น้ำยุโรป แต่ระหว่างการเดินทางของคุณ ความลึกของแม่น้ำก็เช่นกัน ต่ำสำหรับเรือของคุณที่จะทำการเรียกหลายพอร์ต อันที่จริง คุณติดอยู่ที่จุดหนึ่งเป็นเวลาสี่วันจากทั้งหมดเจ็ดวันที่ไม่สามารถออกจากเรือได้ วันหยุดเจ๊ง. นำเสนอมนุษย์หรือ AI/chatbot ด้วยสถานการณ์ที่ไม่สามารถเอาชนะได้เช่นนี้ คุณ: ฉันต้องการเงินคืนเต็มจำนวน มนุษย์หรือ AI/แชทบอท: “เราไม่สามารถคืนเงินได้ แต่ภายใต้สถานการณ์ เราสามารถออกเครดิตบางส่วนสำหรับการล่องเรือในอนาคตได้ คุณ : ฉันไม่ต้องการเครดิต ฉันต้องการเงินคืน หากคุณไม่คืนเงินเต็มจำนวน ฉันจะยื่นคำร้องต่อการเรียกเก็บเงินกับบริษัทบัตรเครดิตของฉัน และฉันจะเขียนเกี่ยวกับความยุ่งเหยิงทั้งหมดนี้ในบล็อกการเดินทางของฉัน มนุษย์หรือ AI/แชทบ็อต: ฉันเข้าใจดีว่าคุณผิดหวัง – และฉันก็เหมือนกันถ้าอยู่ในรองเท้าของคุณ แต่น่าเสียดาย … มนุษย์หรือ AI / chatbot ไม่มีทางออก เป็นเรื่องปกติในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวที่จะไม่คืนเงินตามการกระทำของพระเจ้า สภาพอากาศ และสถานการณ์ที่คาดเดาไม่ได้อื่นๆ และหากขาดความสามารถในการคืนเงิน ก็จะเกิดความไม่ดีและชื่อเสียงในขั้นปลายน้ำ มนุษย์หรือ AI/แชทบอทไม่สามารถแก้ไขปัญหานี้ได้จริงๆ ดังนั้นให้มองหาความเห็นอกเห็นใจ (ดูเทคนิค #1) ในกล่องโต้ตอบที่ตามมา สรุป: น่าจะเป็นมนุษย์ อะไรตอนนี้? มนุษย์และ AI/แชทบอทไม่ได้ถูกหรือผิดโดยเนื้อแท้ ดีหรือไม่ดี พวกเขาแต่ละคนครอบคลุมสเปกตรัมของเจตนาและผลลัพธ์ทั้งหมด ฉันแค่อยากรู้ว่าตอนนี้ฉันกำลังติดต่อกับ ความแตกต่างนั้นจะกลายเป็นเรื่องยากขึ้นเรื่อย ๆ และเป็นไปไม่ได้ที่จะตัดสินในที่สุด และเมื่อถึงจุดนั้นก็ไม่สำคัญ กว่าจะถึงวันนั้นเป็นเกมที่เล่นสนุก ยิ่งเราเล่นมากเท่าไหร่ AI/แชทบอทก็จะยิ่งพัฒนาเร็วขึ้นเท่านั้น

Back to top button