3 วิธีในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า
ไม่สำคัญว่าคุณเก่งแค่ไหน ลูกค้าบางคนก็จะไม่มีความสุข หากคุณโชคดีพวกเขาจะบ่น
อาจฟังดูแปลก แต่จำไว้ว่า 95 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจไม่เคยบ่นในแบบที่คุณสามารถหาได้ ดังนั้น ห้าเปอร์เซ็นต์ที่บ่นว่าทำเพื่อคุณ ด้วยเหตุผลสองประการ:
- พวกเขาบอกคุณว่าจุดไหนที่คุณสามารถปรับปรุงได้
- พวกเขาให้โอกาสคุณทำอะไรบางอย่างเกี่ยวกับความทุกข์ของพวกเขา
-
ข้อที่สองคือสิ่งที่เราจะพูดถึงในวันนี้
เมื่อลูกค้าบ่น ฉันเห็นธุรกิจจำนวนมากเกินไปที่กังวลว่าใครเป็นคนผิดที่ลูกค้าไม่พอใจ โครงสร้างภายในนั้นใช้ได้จริง แต่สุดท้ายไม่ใช่ในตอนแรก เพราะสิ่งที่ทำเสร็จแล้ว ลูกค้ารับรู้ว่าคุณล้มเหลวในการปฏิบัติตามหรือเกินความคาดหวังของพวกเขาอย่างน้อยหนึ่งวิธี ระยะเวลา
คุณจัดการกับข้อร้องเรียนอย่างไร
สิ่งแรกที่ต้องกังวลในทันทีคือคิดให้ออกว่าจะทำอะไรกับมัน และที่นี่ คุณมีสามตัวเลือก (และมีเพียงสามตัวเลือกเท่านั้น)
ตัวเลือกที่ 1: เพิกเฉยหรือปฏิเสธการร้องเรียน
ฟังดูไม่สมเหตุสมผล แต่ควรหาข้อมูล ฉันรวมอยู่ใน Hug Your Haters พบว่าหนึ่งในสามของทั้งหมด การร้องเรียนของลูกค้าจะถูกละเว้น สถานที่ที่รบกวนการร้องเรียนมากที่สุดคือสถานที่สาธารณะ: โซเชียลมีเดียไซต์วิจารณ์และฟอรัม
ตัวเลือกที่ 2: ตอบโต้ด้วยข้อโต้แย้งหรือความอาฆาตพยาบาท
อีกครั้ง ฟังดูเหมือนตัวเลือกที่น้อยกว่าอุดมคติในนามธรรม แต่น่าทึ่งสำหรับฉัน ว่าฉันมีนิทานกี่เรื่อง มองเห็นธุรกิจ กระแทกลูกค้าที่ไม่มีความสุข ช่วงเวลานี้น่าจะรู้สึกดีทีเดียว และอาจสร้างกองเชียร์ได้บ้าง แต่ฉันไม่เชื่อว่าวิธีการบริการลูกค้าที่ดี – ในโซเชียลมีเดียหรือที่อื่น ๆ – เพื่อทำให้ลูกค้าที่ไม่พอใจเป็นศัตรูแม้ว่าลูกค้าจะเป็นคนที่ไม่สามารถป้องกันได้
มีออกซิเจนอยู่เสมอบนถนนสูง
HRD Software เป็นบริษัทที่ผลิตซอฟต์แวร์ ham radio และไม่สามารถหาซอฟต์แวร์ระดับสูงได้ ถนนที่มีแผนที่ เข็มทิศ GPS และมัคคุเทศก์เชอร์ปา
ในการเปลี่ยนเส้นทางตำหนิที่โดดเด่นอย่างแท้จริง บริษัทตั้งใจ “ก่อกวน” ซอฟต์แวร์ของลูกค้า ทำให้ระบบของเขาไม่สามารถใช้งานได้ทั้งหมด . ทำไม เขาเขียนรีวิวเชิงลบเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ในฟอรัมชื่อ eHam เมื่อหลายเดือนก่อน
คำตอบของบริษัท:
“หากคุณลบรีวิว eHam ซึ่งเป็นเท็จอย่างโจ่งแจ้ง เราจะลบบัญชีดำออกจากการโทรของคุณ คุณไม่ได้ซื้อซอฟต์แวร์ คุณกำลังซื้อการเข้าถึงซอฟต์แวร์ของ callsign บั๊กที่คุณรายงานไม่ใช่หนึ่งใน HRD แต่เป็นหนึ่งในคำสั่ง CAT ของ FT3000 วิทยุที่ได้รับการตรวจสอบกับ yaesu แล้ว อ้างถึงมาตรา 8 ของ TOS อีกครั้ง ซึ่งเขียนโดยทนายความของเรา”
ครับ ชุมชนวิทยุแฮมไม่ชอบสิ่งนั้น ที่. ทั้งหมด. กระทู้บนฟอรัม QRZ.com ถูกดึงขึ้น 37 หน้าความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ HRD ก่อนที่เจ้าของจะเข้ามาขอโทษในที่สุด ออกเดินทาง หน้าอื่น ๆ ของ mea culpa.
TechDirt มีความครอบคลุมมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ หนึ่งถ้าคุณต้องการที่จะเห็นการเป่าโดยระเบิด
คนขับเทสลาผิดหวังและผู้มีอิทธิพลด้านดิจิทัล Loic Le Meur ทวีตที่ผู้ก่อตั้งเทสลา Elon Musk โดยบ่นเกี่ยวกับสายยาวที่ซุปเปอร์ชาร์จแคลิฟอร์เนียตอนเหนือ (ซุปเปอร์ชาร์จคือ “สถานีไฟฟ้า” สาธารณะ ซึ่งคนขับของเทสลาสามารถชาร์จรถของตนได้ภายในหนึ่งชั่วโมงโดยไม่มีค่าใช้จ่าย)
มัสค์ตอบสนองใน 20 นาที. เขารับทราบปัญหาและสัญญาว่าจะดำเนินการ
หกวันต่อมา Tesla ได้เผยแพร่บล็อกโพสต์ที่ระบุนโยบายใหม่ที่เรียกเก็บเงินจากเจ้าของ 40 เซนต์ต่อนาทีสำหรับ “เวลาว่าง” หากรถจอดอยู่ในการชาร์จ สถานีหลังจากนั้น 100% เต็ม ของอิเล็กตรอน
Bam!
บริษัทระดับโลกได้สร้างและกำหนดการเปลี่ยนแปลงนโยบายที่ส่งผลกระทบต่อฐานลูกค้าทั้งหมด อันเนื่องมาจากการร้องเรียนของลูกค้าบน Twitter , และ ทำภายในหนึ่งสัปดาห์
.
นั่นคือความรับผิดชอบ เน้นที่ผล ไม่ใช่สาเหตุ และนั่นทำให้ลูกค้าบ่นถึงสิ่งที่พวกเขาเป็น: จานเพาะเชื้อสำหรับการปรับปรุงการดำเนินงาน
- หน้าแรก
- หน้าแรก
