Marketing & Digital marketing

นี่เป็นข้อผิดพลาดด้านการบริการลูกค้าที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้

เราทุกคนเคยมีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่แย่มากในบางช่วงชีวิตของเรา ไม่ว่าจะเป็นความล้มเหลวในการแก้ไขปัญหาเพื่อความพึงพอใจของเรา (“ขออภัย ไม่มีการคืนเงิน!”) หรือการรอที่สิ้นสุด หรือการบริการลูกค้าภายนอกที่ไม่เกี่ยวข้องกับแบรนด์ที่เราติดต่อด้วยจริงๆ ก็มีความหงุดหงิดมากมาย อย่างไรก็ตาม เราควรพิจารณาหรือยอมรับด้วยซ้ำว่าการบริการลูกค้าในฐานะอุตสาหกรรมนั้นดีขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา อันเนื่องมาจากเทคโนโลยี ระบบ CRM และที่สำคัญที่สุดคือโซเชียลมีเดีย ผลที่ตามมาของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีได้เปลี่ยนจากการสนทนาทางโทรศัพท์ส่วนตัวแบบตัวต่อตัวไปเป็นกีฬาที่มีผู้ชมซึ่งทุกคนสามารถแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดี แสดงความคิดเห็นหรือปิดบัง บริษัท ที่ไม่ได้ “จัดการ” ประเด็นได้ดี ค่าใช้จ่ายของประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีในสกุลเงินดอลลาร์จริงสามารถหมุนวนออกจากขอบเขตที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว บริษัทต่างๆ ได้รับสิ่งนี้ และพวกเขาทำได้ดีในการพัฒนาและลงทุนเพื่อจัดการกับการเปลี่ยนแปลงกระบวนทัศน์ใหม่นี้ ถึงกระนั้น แม้จะมีความคืบหน้าและการปรับปรุงทั้งหมด แต่ก็ยังมีกรณีหนึ่งที่น่าผิดหวังอย่างยิ่งและแย่ที่สุดที่หลายบริษัทยังคงมีความผิด: ไม่มีการตอบกลับเลย! ทว่าไม่มีการตอบกลับใดๆ เลย ไม่มีการตอบกลับใดๆ เลย ฟิล คอลลินส์พยากรณ์ไว้โดยให้เจเนซิสกลับมา 1981—ใช่ เกือบแล้ว 40 ปีที่แล้ว! และเขาพูดถูก! ประสบการณ์ของลูกค้าที่น่าผิดหวังและท้อแท้ที่สุดคือเมื่อบริษัทปฏิเสธที่จะรับทราบว่าคุณเป็นผู้ริเริ่มการติดต่อ ไม่ว่าจะเป็นการโทรศัพท์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าที่ดังไม่มีกำหนดและไม่เคยตอบ อีเมลที่ไม่ตอบกลับ เซสชันการแชทที่ยังคงว่างอยู่อย่างโง่เขลา ไม่ว่าช่องทางการสื่อสารใด การไม่ตอบกลับเลยถือเป็นการกระทำที่แย่ที่สุด (หรือไม่ดำเนินการเลย) ) บริษัทสามารถจัดหาได้ และมันก็ยังคงเกิดขึ้นในวันนี้ จริงอยู่ที่ บริษัทขนาดใหญ่พร้อมที่จะหลีกเลี่ยงสถานการณ์นี้ และส่วนใหญ่ทำงานได้ดี ทว่าบริษัทขนาดเล็กที่ไม่มีโครงสร้างพื้นฐาน เทคโนโลยี พนักงาน หรือการจัดลำดับความสำคัญที่เพียงพอสามารถปล่อยให้การสื่อสารจำนวนมากเกินไปไม่ได้รับคำตอบ กรณีตรงประเด็น: ฉันเพิ่งใช้บริการซ่อมบ้านของ Googled ซึ่งเป็นกรณีที่เฉพาะเจาะจงมาก และฉันเลือกหนึ่งในบริษัทที่สร้างโอกาสในการขายที่จะส่งคำถามของคุณไปยังผู้ขายหลายราย ไม่เจ็บ ไม่ฟาวล์. ฉันไปรู้ว่ารุ่นนี้ทำงานอย่างไร ผู้ขายทั้งสามรายไม่เพียงแต่ตอบคำถามของฉันเท่านั้น แต่บริษัท Lead-gen ที่ฉันใช้ไม่ได้ติดตามเพื่อให้แน่ใจว่าฉันมีประสบการณ์ที่ดี นั่นไม่ได้สะท้อนถึงบริษัทสี่แห่งที่แยกจากกัน โดยไม่มีบริษัทใดที่ฉันจะพิจารณาทำธุรกิจเลย การไม่ตอบทุกสถานการณ์เป็นอันตรายถึงชีวิตต่อแบรนด์ไม่ว่าจะด้วยวิธีใดวิธีหนึ่ง แต่มีสามวิธีที่แตกต่างกัน: ลูกค้าปัจจุบันคาดว่าจะได้รับการช่วยเหลืออย่างทันท่วงทีเนื่องจากพวกเขาได้จ่ายเงินสำหรับผลลัพธ์ที่คาดหวังแล้ว ลูกค้าเกือบทุกคนที่กำลังพยายามทำธุรกรรม หากคำถามหรือข้อกังวลไม่ได้รับการแก้ไขในระหว่างการเดินทางของลูกค้า พวกเขาจะเดินทางไปที่อื่น ผู้มุ่งหวัง ทองคำชั้นยอด การไต่สวนในระยะเริ่มต้น หากละเลย พวกเขาจะเดินทางไปที่อื่นเช่นกัน และจากนั้นก็มีเอฟเฟกต์ทวีคูณ: ผู้มุ่งหวังที่ถูกปฏิเสธจะนิ่งเงียบและไม่เคยมีส่วนร่วมกับคุณอีกเลย และที่แย่กว่านั้นคือ แบ่งปันเรื่องราวการดูหมิ่นของพวกเขากับคนอื่น และบนโซเชียลมีเดีย การดูหมิ่นนั้นแพร่กระจายอย่างรวดเร็วด้วยไฟป่า แบรนด์ บริษัท ร้านค้าแฟรนไชส์และร้านแม่และป๊อปทุกคนยินดีที่จะรับทราบทุกคำถามหรือปัญหาในทุกช่องทางทุกครั้ง ใบสั่งยานี้ โดยไม่คำนึงถึงลักษณะเฉพาะของปัญหา จะได้รับดีกว่าไม่มีการตอบกลับเลย ไม่มีข้อแก้ตัวที่จะไม่มีการตอบกลับใดๆ นอกจากความไม่แยแสจากฝ่ายบริหาร เครื่องมือ เทคโนโลยี แม้แต่ระบบแบบแมนนวลในการจัดการกระบวนการนี้มีมากมายและสามารถเข้าถึงได้ในทุกบริษัททุกขนาด ไม่มีข้อแก้ตัวใด ๆ ที่จะไม่ตอบกลับเลยนอกจากความไม่แยแสจากฝ่ายบริหาร และนั่นไม่เหมาะกับตัวแทนบริการลูกค้าส่วนใหญ่ งานของพวกเขานั้นยากพอๆ กับที่เป็นอยู่ โดยไม่ต้องเสียความรู้สึกกับผู้ติดต่อที่มีแง่มุมก่อนหน้านี้ว่า “คุณไม่สำคัญ เราจะเพิกเฉยต่อคุณ” ในการเริ่มต้นการสนทนา Convince and Convert ทำงานร่วมกับแบรนด์ใหญ่ ๆ ในทุกแง่มุมของประสบการณ์ลูกค้าและการตลาดดิจิทัล หากอัตราการตอบกลับทางดิจิทัลของคุณน้อยกว่าตัวเอก ให้แก้ไข ซ่อมมันเดี๋ยวนี้. ถ้าเราสามารถช่วยได้โปรดแจ้งให้เราทราบ เราจะตอบกลับ

  • บ้าน
  • Marketing & Digital marketing
  • วิถีชีวิต (lifestyle)
  • เครื่องใช้ในครัวเรือน (Appliances)
  • เฟอร์นิเจอร์ภายในบ้าน (Home furniture)
  • Back to top button