Marketing & Digital marketing

8 สถิติการตลาดเชิงสนทนาที่สำคัญในปี 2019

“การตลาดเชิงสนทนา” เปลี่ยนจากแอปแชทที่นี่และที่นั่นไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่เต็มเปี่ยมที่ต้องมี เนื่องจากตอนนี้บริษัทวิเคราะห์ Gartner ตระหนักดีว่าเป็นซอฟต์แวร์และบริการประเภทของตนเอง การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร? การกำหนดอย่างหลวม ๆ “การตลาดเชิงสนทนา” รวมถึงการแชทสด แชทบอท และแอปแชทโซเชียล (ผ่าน Messenger, WhatsApp) เครื่องมือเหล่านี้แตกต่างกันไปในการดำเนินการและการสนับสนุนด้านเทคโนโลยี แต่หลักการสำคัญคือช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทได้เร็วและง่ายขึ้น ความแปรปรวนใหญ่ในการตลาดเชิงสนทนาคือว่าไซต์โต้ตอบปรากฏบนพื้นที่เว็บของบริษัทหรือบนเครือข่ายสังคมออนไลน์/แอปโซเชียลอิสระ การไปที่เว็บไซต์และโต้ตอบกับแชทบ็อตเป็นประสบการณ์ที่แตกต่างจากการส่งการยืนยันคำสั่งซื้อผ่าน Messenger เมื่อการตลาดเชิงสนทนาเติบโตเต็มที่และการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ความแตกต่างเหล่านี้จะได้รับการเน้นย้ำในรูปแบบที่เหมาะสมยิ่งขึ้น แต่ ณ จุดนี้ หลายองค์กรยังคงแสวงหาการโจมตีครั้งแรกหรือครั้งที่สองในฟอเรสต์การตลาดเชิงสนทนา และคำถามสำคัญสำหรับความคิดริเริ่มทั้งหมดเหล่านี้ก็เหมือนกันสำหรับพวกเราทุกคน: “ลูกค้าของฉันจะชอบและใช้สิ่งนี้จริงหรือ” งานวิจัยใหม่จากนักวิเคราะห์แนวโน้มการตลาด Matthew Sweezey, Drift และ Survey Monkey มีเป้าหมายที่จะตอบคำถามนั้น อย่างน้อยก็ในภาพรวม เมื่อวานนี้ พวกเขาได้เผยแพร่รายงานใหม่ 2019 State of Conversational Marketing โครงการนี้สำรวจ 1,83 ผู้บริโภคชาวอเมริกันที่เป็นผู้ใหญ่เกี่ยวกับการใช้และทัศนคติต่อการตลาดเชิงสนทนาในรูปแบบและรูปแบบต่างๆ ฉันแนะนำให้คุณดาวน์โหลดรายงานทั้งหมดสำหรับตัวคุณเอง ไม่มีค่าใช้จ่ายในการทำเช่นนั้น ฉันอ่านมาสามครั้งแล้ว และนี่คือสถิติการตลาดเชิงสนทนา 8 ข้อที่โดดเด่นที่สุดสำหรับฉัน 1. สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่ยังคงทำให้ลูกค้าผิดหวัง เมื่อถูกถามว่า “สิ่งใดในสิ่งเหล่านี้ที่ทำให้คุณผิดหวังทางออนไลน์ในเดือนที่ผ่านมา” คำตอบสำหรับแบบสำรวจการตลาดเชิงสนทนานี้แสดงให้เห็นว่าเว็บไซต์ยังคงมีพื้นฐานที่ไม่ดีนัก ที่มาของความผิดหวังอันดับหนึ่ง? “ไม่สามารถหาคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ ได้” โดยที่ผู้ใหญ่ชาวอเมริกันมากกว่าหนึ่งในสามเคยประสบกับความท้าทายนั้นมาก่อน 27 วัน นอกจากนี้ 16% ของผู้บริโภคกล่าวว่า ที่รายละเอียดพื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจนั้นหายาก! สิ่งเหล่านี้คือการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ตรงไปตรงมา ซึ่งสามารถแก้ไขได้ (และง่ายดาย) ด้วยการตลาดเชิงสนทนา 2. แชทออนไลน์ตอนนี้ ประเภทการโต้ตอบที่พบบ่อยที่สุดอันดับที่สี่ ผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ชาวอเมริกันสามสิบสามเปอร์เซ็นต์เคยใช้การแชทออนไลน์เพื่อโต้ตอบกับธุรกิจในอดีต เดือน. สิ่งนี้อยู่หลังอีเมล (65%) โทรศัพท์ (42%) และเว็บไซต์ (35%) แต่วางแชทออนไลน์ไว้หน้าโซเชียลมีเดีย แอพมือถือ แชทบอท และตัวต่อตัวเป็นกลไกในการโต้ตอบ สามสิบสามเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ชาวอเมริกันเคยใช้การแชทออนไลน์เพื่อโต้ตอบกับธุรกิจในอดีต 12 เดือน. คลิกเพื่อทวีต 3. อายุของผู้บริโภคมีผลกระทบเพียงเล็กน้อยต่อการใช้งาน Chatbot คุณจะคิดว่าเนื่องจากธรรมชาติของเทคโนโลยีที่คนหนุ่มสาวจะเป็นผู้ใช้แชทบอทที่หนักกว่า (หนึ่งในส่วนหลักของระบบนิเวศการตลาดเชิงสนทนา) นี่เป็นเรื่องจริง แต่เพียงเล็กน้อยเท่านั้น สถิติการตลาดเชิงสนทนาใหม่เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค 18- อายุมากที่สุดแน่นอน (35 %) ที่จะใช้งานแชทบอทมากขึ้นในอดีต เดือน. อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณรวม “การใช้แชทบอทมากขึ้นในอดีต 12 เดือน” และ “การใช้แชทบอทเท่าเดิม 12 เดือน” ผู้บริโภคทั้งหมด 18 – 54 เป็นหลักได้ ในปีที่ผ่านมา 55% ของ 18-24 เด็กอายุมากกว่านั้นใช้แชทบอทมากขึ้นหรือเท่าเดิม มันคือ 71% สำหรับ 22-34 รุ่นปี. มันคือ 65% สำหรับ 35-44 รุ่นปี. และสำหรับ 45-54 ปี- คนแก่ (สำหรับผู้บริโภค 55+, 64% ใช้แชทบอทมากขึ้นหรือเท่าเดิม 12 เดือน) 4. ความไม่พอใจของ Chatbot เป็นเรื่องจริง ในขณะที่ประมาณ 70% ของผู้บริโภคทั้งหมดกำลังใช้แชทบอทมากขึ้นหรือเท่ากันตลอดระยะเวลา ในปีที่ผ่านมาจำนวนผู้บริโภคที่ใช้แชทบอทน้อยกว่าจริง ๆ แล้วมีจำนวนมากกว่ากลุ่มที่ใช้พวกเขามากขึ้น สิ่งนี้บ่งชี้ว่าผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ชาวอเมริกันส่วนใหญ่ (ประมาณ 1/3) ได้ลองใช้แชทบ็อตแล้วจึงตัดสินใจใช้บอทเหล่านี้น้อยลง 55% ของผู้บริโภคทั้งหมดใช้แชทบอทมากกว่าหรือเท่าๆ กันในปีที่ผ่านมา คลิกเพื่อทวีต นี่ไม่ใช่เรื่องน่าประหลาดใจมากนัก เนื่องจากมีแชทบอทที่ไม่มีประโยชน์อยู่มากมาย เมื่อการตลาดเชิงสนทนาดีขึ้น ความเชื่อก็คือว่าผู้บริโภคที่ปิดตัวลงเหล่านี้จะลองใช้แชทบ็อต (และองค์ประกอบการตลาดเชิงสนทนาอื่นๆ) อีกครั้ง 5. แชทออนไลน์กำลังได้รับความนิยมมากกว่าแชทบอท เมื่อเทียบกับแชทบอท เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่บอกว่าพวกเขาใช้แชทออนไลน์มากกว่าหรือเท่าเดิมในอดีต เดือนจะสูงขึ้นเล็กน้อย นอกจากนี้ อัตราส่วนของผู้ตอบแบบสำรวจที่ระบุว่าใช้แชทออนไลน์น้อยลงนั้นไม่สูงเท่ากับแชทบอท อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ ความไม่พอใจในการแชทออนไลน์ไม่ได้หมายความว่าไม่ใช่ปัญหา แต่ก็ไม่สำคัญเท่ากับแชทบอทเท่านั้น ในคำถามแยกต่างหากในแบบสำรวจการตลาดเชิงสนทนานี้ 39% ของ ผู้บริโภคกล่าวว่าการแชทออนไลน์ให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เทียบกับเพียง 16% สำหรับแชทบอท 39% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการแชทออนไลน์ให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เทียบกับเพียง 16% สำหรับแชทบอท คลิกเพื่อทวีต 6. แชทออนไลน์สะดวกที่สุด Chatbots ดีที่สุดสำหรับ 24×7 Support เมื่อเปรียบเทียบกับกลไกการโต้ตอบที่เป็นไปได้ทั้งหมด ผู้บริโภคมองว่าการแชทออนไลน์โดยรวมดีที่สุดเพื่อความสะดวก โดยครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจทั้งหมดระบุว่าแชทออนไลน์สะดวก ในกรณีของ chatbots พวกเขาได้รับการจัดอันดับที่ดีที่สุดว่าเป็นแหล่งที่ดีของ 24×7 รองรับ สิ่งนี้สมเหตุสมผล เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วแชทบ็อตจะเป็น “บ็อต” ที่ไม่มีคนควบคุม ซึ่งสามารถทำงานได้ทุกวันหรือทุกเวลา แม้ว่าควรสังเกตในที่นี้ว่าองค์ประกอบหลักอย่างหนึ่งของความพึงพอใจของแชทบอทในหมู่ผู้บริโภคก็คือว่าบอท “ส่งต่อ” ให้กับมนุษย์ได้ดีเพียงใดเมื่อการสนทนาเกินความสามารถของบอทในการให้คำตอบ 7. Chatbots ดีที่สุดสำหรับการตอบคำถาม เมื่อถูกถามว่าพวกเขาพบว่า Chatbots เหมาะที่สุดสำหรับอะไร 34% ของผู้บริโภคกล่าวว่า “ตอบคำถาม”; ตามด้วย “รับคำตอบโดยละเอียด” (20 %); “การแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียน” (20%); และ “การรับบริการลูกค้า” (27 %) 8. ผู้ค้าปลีกที่เป็นผู้นำในการใช้ Chatbot 29% ของผู้บริโภค ที่เคยใช้แชทบอทมาก่อน 12 หลายเดือนผ่านไปเพื่อโต้ตอบกับผู้ค้าปลีก แซงหน้าธุรกิจประเภทอื่นๆ รวมถึงการดูแลสุขภาพ (20%) สาธารณูปโภค (21%) และความบันเทิง (20%). 25% ของผู้บริโภคที่เคยใช้แชทบอทในอดีต เดือนได้ทำเพื่อโต้ตอบกับผู้ค้าปลีก คลิกเพื่อทวีต สิ่งนี้สมเหตุสมผล เนื่องจากผู้ค้าปลีกหลายรายใช้แชทบอทเพื่อขจัดอุปสรรคจากกระบวนการยืนยันการจัดส่งและขั้นตอนอื่นๆ ของเส้นทางลูกค้าขายปลีกมาตรฐาน การตลาดเชิงสนทนาจะยังคงมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น และความสะดวกสบายของผู้บริโภคในเวลาต่อมาก็เพิ่มขึ้น ฉันแนะนำให้คุณดาวน์โหลดและอ่านรายงานสถานะการตลาดแบบสนทนาทั้งหมด 2019

  • บ้าน
  • Marketing & Digital marketing
  • วิถีชีวิต (lifestyle)
  • เครื่องใช้ในครัวเรือน (Appliances)
  • เฟอร์นิเจอร์ภายในบ้าน (Home furniture)
  • Back to top button