Marketing & Digital marketing

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงเป็นเครื่องมือทางการตลาดขั้นสูงสุด

โดย 2020 การตัดสินใจซื้อส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่ราคา และจากการศึกษาของ Temkin Group ประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในระดับปานกลางทำให้เกิดรายได้เฉลี่ยเพิ่มขึ้น $96 ล้านในช่วงสามปีสำหรับบริษัทที่มีรายได้ 1 พันล้านดอลลาร์ต่อปี รายได้ เหลือเชื่อ. ประสบการณ์ของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นในระดับปานกลางทำให้รายรับเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ย 96 ล้านดอลลาร์สหรัฐในระยะเวลาสามปีสำหรับบริษัทที่มีรายได้ต่อปี 1 พันล้านดอลลาร์ คลิกเพื่อทวีต ผู้บริโภคให้ความสำคัญกับประสบการณ์มากกว่าที่เคย สร้างแรงกดดันให้กับผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า (CX) เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นและดีขึ้น เมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น มันกำลังผลักดันให้สูงขึ้นอย่างรวดเร็วเพื่อการโต้ตอบกับผู้ใช้ที่เป็นธรรมชาติยิ่งขึ้นและความสามารถในการใช้งานที่เหนือกว่า ด้วยการพัฒนาที่ปฏิวัติวงการ การบรรลุประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่เกินความคาดหวังของลูกค้าจึงกลายเป็นความท้าทายมากขึ้น ความง่าย ความเร็ว และความแม่นยำคือหมัด 1-2-3 ที่จะทำให้ลูกค้าของคุณภักดีในระยะยาว ก่อนที่เราจะเจาะลึกถึงสาเหตุที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญต่อภารกิจ เรามาเริ่มกันตั้งแต่ต้นและกำหนดว่าประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร (และอะไรที่ไม่ใช่) ประสบการณ์ของลูกค้าคืออะไร? ประสบการณ์ของลูกค้าคือการโต้ตอบแบบผสมผสานที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ของคุณ โดยจะพิจารณาวงจรชีวิตของลูกค้า จับคู่จุดติดต่อลูกค้าแต่ละจุดและทุกจุดที่ลูกค้ามีกับคุณ มันเน้นที่ที่คุณกำลังมอบประสบการณ์พิเศษ สร้างความภักดีและการสนับสนุน และที่ที่คุณนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่ดี ผลักดันลูกค้าของคุณไปสู่คู่แข่ง มันทำให้คุณอยู่ในรองเท้าของลูกค้า ตอนนี้คุณอาจกำลังคิดว่า “ทุกบริษัทมีแผนกบริการลูกค้า ยังไม่พอเหรอ?” แต่การบริการลูกค้าเป็นการทำธุรกรรม มันเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่กำหนดและแก้ปัญหาเฉพาะ ในขณะเดียวกัน ประสบการณ์ของลูกค้าคือการแสดงให้ลูกค้าเห็นทุกที่ทุกเวลาที่พวกเขาต้องการ ด้วยความง่ายดายและสม่ำเสมอในส่วนของพวกเขา และมันเกี่ยวกับการทำให้แน่ใจว่าทุกการโต้ตอบกับบริษัทนั้นน่าจดจำและมีความหมาย มันไม่ใช่การทำธุรกรรม แต่เป็นความสัมพันธ์ ใครเป็นผู้รับผิดชอบประสบการณ์ของลูกค้า? ในอดีต ความรับผิดชอบต่อประสบการณ์ของลูกค้ามักถูกแบ่งแยกระหว่างฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ผลิตภัณฑ์ และแผนกอื่นๆ ไม่ค่อยมีหน้าที่รับผิดชอบในแผนกใดแผนกหนึ่ง ซึ่งหมายความว่าอำนาจหน้าที่เพื่อให้แน่ใจว่า CX ระดับบนสุดในทุกขั้นตอนของช่องทางมีการกระจายไปอย่างเบาบางเกินไป ลูกค้าที่ตกเป็นเป้าหมายด้วย CX ที่ได้รับการปรับปรุง—ในวงจรชีวิตของการรับรู้ ความตั้งใจ ความปรารถนา การกระทำ และการสนับสนุนทั้งหมด—ล้วนเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพ CX ต้องได้รับการปรับให้เหมาะสมสำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ผู้ชม และผู้มีอิทธิพล ตามที่ Gartner เน้นย้ำ มุมมองระดับบนสุดเกี่ยวกับ CX เผยให้เห็นว่าเหมาะสมที่สุดภายใต้แผนกการตลาดของคุณ ซึ่งเป็นสาเหตุที่การตลาดมักจะควบคุมงบประมาณประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่ เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงสำคัญ เหตุใดจึงเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าอย่างกะทันหัน? การให้บริการที่ยอดเยี่ยมนั้นมีความสำคัญเสมอมา แต่นั่นคือสิ่งที่จะสร้างความแตกต่างให้กับแบรนด์ของคุณจริงหรือ? คำตอบคือ “ใช่” ที่เน้นย้ำ คู่แข่งของคุณกำลังเติบโตและเข้าถึงลูกค้าได้มากขึ้น เรียนรู้ว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนและจะบรรเทาความเจ็บปวดได้อย่างไร ในขณะเดียวกัน มีการเปลี่ยนแปลงในการเผชิญหน้ากับลูกค้า—ขณะนี้พวกเขาเพิ่มขีดความสามารถในตนเอง ให้ความรู้กับตัวเองอย่างละเอียดก่อนตัดสินใจซื้อแต่ละครั้ง มีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางใดก็ตามที่พวกเขาเห็นว่าเหมาะสมและคาดหวังบริการที่เป็นเลิศ สิ่งนี้ได้ปลดอาวุธในสนามรบของผลิตภัณฑ์และเปิดอาณาจักรใหม่ให้คุณพิชิตเพื่อที่จะชนะและรักษาลูกค้าไว้ นั่นคือประสบการณ์ของลูกค้า ช่วงเวลาที่มีแบรนด์และเป็นส่วนตัวในแต่ละจุดของการมีส่วนร่วมของลูกค้าคือสิ่งที่ผู้นำตลาดกำลังมองหา ต้องปิดช่องว่างระหว่างความต้องการของลูกค้ากับสิ่งที่แบรนด์นำเสนอจริง ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ 5 ข้อในการปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณ: 1. เน้นการออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง นี่คือจุดตรวจสอบแรกที่คุณนำประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดไปใช้ คุณสามารถลบความจำเป็นในการแก้ไขอื่นๆ ได้ตลอดการเดินทาง โดยตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการของคุณสร้างขึ้นอย่างเป็นธรรมชาติเพื่อตอบสนองความคาดหวังและความต้องการของผู้ใช้ของคุณ คุณจำเป็นต้องจ้างผู้มีความสามารถที่สามารถติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้ที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา และการออกแบบที่ชาญฉลาดเป็นเพียงเศษเสี้ยวของสมการนี้ บางทีที่สำคัญกว่านั้น คุณต้องทดสอบอย่างบ้าคลั่ง วิเคราะห์ ปรับตัว แล้วทดสอบอีกครั้ง การทดสอบ A/B เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการกำหนดค่ากลยุทธ์ทางการตลาดที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ และยังเป็นวิธีที่ใช้งานง่ายอย่างเหลือเชื่อสำหรับการทดสอบ CX ของคุณ การออกแบบที่เน้นผู้ใช้เป็นศูนย์กลางมีความสำคัญต่อการเรียนรู้เกี่ยวกับความต้องการและความต้องการของลูกค้าของคุณ ความรู้ประเภทนี้ช่วยให้คุณตอบสนองผู้บริโภคได้ดียิ่งขึ้นผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด และแน่นอนว่ามอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า 2. เสนอการมีส่วนร่วมส่วนบุคคล เป็นความจริงที่บางครั้งการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่สำคัญ การนัดหมายบางอย่างเป็นเรื่องทั่วไปและไม่ต้องการเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลเป็นพิเศษ อย่างไรก็ตาม เมื่อการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีความสำคัญ นี่เป็นสิ่งสำคัญตลอดทั้งช่องทาง หากผู้เยี่ยมชมช่องทางอันดับต้น ๆ ของคุณต้องขุดค้นเพื่อค้นหาข้อมูลที่เกี่ยวข้องบนเว็บไซต์ของคุณ คุณกำลังสร้างความพยายามมากขึ้นและผลักดันให้เกิดช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างคุณกับพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพิจารณาว่าการแข่งขันของคุณมีแนวโน้มที่จะลงทุนในประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับบุคคลในช่องทางระดับบนสุดเหล่านี้ ในทำนองเดียวกัน เมื่อผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ชำระเงินแล้ว จงรู้ว่าคำถามใดๆ ที่คุณตอบจะต้องเป็นแบบส่วนตัว อย่าละเลยลูกค้าที่มีค่าของคุณโดยการแสดงข้อมูลที่ไม่เกี่ยวข้องกับบัญชี ความต้องการ หรือประสบการณ์ในอดีตของพวกเขาตามบริบททางภูมิศาสตร์และบริบทของคุณ ค้นหาโซลูชันอัตโนมัติที่ช่วยให้คุณสร้างประสบการณ์ส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าของคุณได้อย่างง่ายดาย 3. ให้แนวทางที่ชัดเจนในการแก้ปัญหา ไม่ใช่ว่าทุกการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับแบรนด์ของคุณจะถูกตัดขาด บางครั้งเทคโนโลยีไม่สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณได้ และจำเป็นต้องมีการสัมผัสของมนุษย์สำหรับปัญหาเร่งด่วน เมื่อเส้นทางสู่การแก้ปัญหาเป็นเพียงเส้นตรงที่ไร้รอยต่อ จะเป็นการเพิ่มความพยายามในการเดินทางของลูกค้าและส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า การรีแชนเนลควรฉลาดและทันท่วงที หากการมีส่วนร่วมครั้งแรกเกิดขึ้นกับศูนย์การติดต่อแบบไดนามิกหรือแพลตฟอร์มบริการตนเองอื่นๆ การส่งต่อไปยังโทรศัพท์ แชท หรืออีเมลควรเป็นเรื่องง่ายและกำหนดเป้าหมายไปยังตัวแทนที่เหมาะสมพร้อมชุดทักษะที่เหมาะสม การมีภาพที่ชัดเจนเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าเป็นผลข้างเคียงที่ดีในการรู้จักกลุ่มเป้าหมายของคุณ โดยธรรมชาติแล้ว แนวทางของ Intel ลูกค้าของคุณจะพัฒนาขึ้นเมื่อบริษัทของคุณทดสอบและเติบโต อย่างไรก็ตาม กลุ่มเป้าหมายเริ่มต้นของคุณจะบอกคุณได้มากเกี่ยวกับประเภทของข้อความค้นหาที่คุณอาจได้รับ และควรตอบสนองการออกแบบและ CX ตามนั้น นี่เป็นความฝันของลูกค้า แต่น่าเสียดายที่ยังเกิดขึ้นไม่มากพอ 4. อย่าลืมจดจำลูกค้าของคุณ หากคุณต้องการปิดถุงเท้าของลูกค้า ให้พวกเขาบอกเล่าเรื่องราวของพวกเขาเพียงครั้งเดียว ตลอดกระบวนการยกระดับ ตัวแทนแต่ละรายควรมีเรื่องราวเกี่ยวกับลูกค้าทั้งหมดจากการมีส่วนร่วมของลูกค้าก่อนหน้านี้ทุกครั้ง พวกเขายังต้องให้ความสำคัญกับเวลาของลูกค้าเป็นอย่างสูงโดยอ้างอิงข้อมูลนี้เพื่อเร่งความละเอียด การจดจำลูกค้าของคุณเป็นกระบวนการที่ย้อนกลับไปยังการรวบรวมและวิเคราะห์รายละเอียดของกลุ่มเป้าหมายของคุณผ่านการวิจัยตลาด สมมติว่าบริษัทของคุณไม่ใช่บริการแรกที่พวกเขาใช้ในอุตสาหกรรมของคุณ ให้เรียนรู้เกี่ยวกับค่าเริ่มต้นของบริษัทก่อนหน้านี้ที่พวกเขาทำงานด้วย และใช้ข้อบกพร่องเหล่านี้เพื่อปรับปรุงบริการของคุณเอง และปรับปรุงจุดแข็งของคุณในตลาดที่อิ่มตัวสูง หากลูกค้ามีส่วนร่วมกับคุณเนื่องจากปัญหา คำถาม บริการผิด หรือสินค้าผิดพลาด พวกเขาคงไม่รู้สึกเหมือนแสงตะวันมากนัก การต้องทบทวนและอธิบายปัญหาซ้ำแล้วซ้ำเล่าจะทำให้อารมณ์ของพวกเขาขุ่นเคืองมากยิ่งขึ้น ความมั่นใจในแบรนด์ของคุณจะลดลง เนื่องจากแสดงถึงการขาดการดูแลและบ่งบอกถึงเทคโนโลยีที่ล้าสมัยซึ่ง CRM ของคุณเกี่ยวข้อง แสดงให้ลูกค้าเห็นและรู้ว่าพวกเขาต้องการอะไรก่อนที่จะต้องถาม…อีกครั้ง 5. เมื่อเร็ว ๆ นี้การซิงค์การบริการลูกค้าโซเชียลโมบายล์อย่างเหมาะสมกำลังได้รับความสนใจ และลูกค้าของคุณมักจะเลื่อนไปที่ช่องทางโซเชียลเมื่อค้นหาวิธีแก้ไขผ่านอุปกรณ์มือถือ ชาวอเมริกันใช้เวลาโดยเฉลี่ย นาทีต่อวันกับโซเชียลมีเดีย ซึ่งใช้เวลามากกว่ากิจกรรมทางอินเทอร์เน็ตอื่น ๆ รวมถึงอีเมลตาม Wall Street Journal แทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะให้การสนับสนุนแบบเคียงข้างกันในทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่จำเป็นในการปลอบโยนและแม้กระทั่งสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณ หากคุณสังเกตเห็นคำถาม ความคิดเห็น และทวีตที่ยังไม่ได้แก้ไขบนช่องทางโซเชียลของคุณ หรือหาก CRM ของคุณไม่ซิงค์และบันทึกการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่มีคุณค่าสูงเหล่านี้บนโซเชียล ก็ถึงเวลาลงทุนในโซลูชันที่แท้จริง แพลตฟอร์ม Social Customer Service เช่น Conversocial จะทำให้จิตใจและประสบการณ์ของลูกค้าเป็นไปอย่างสบายใจ มันคือยุคของลูกค้าและพวกเขากำลังเรียกช็อต เมื่อพวกเขาดึงจุดชนวนในสังคม คุณต้องพร้อมตอบคำถามที่พวกเขาต้องการ เริ่มปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณตอนนี้ ในการบริการลูกค้าและในด้านการตลาด การสื่อสารกับลูกค้าของคุณหมายถึงการคาดคะเนความต้องการ ความต้องการ และปัญหาของพวกเขาก่อนที่พวกเขาจะเกิดขึ้น ใน 2019 และต่อๆ ไป การต่อสู้จะไม่ชนะในหน้าราคาหรือคุณสมบัติผลิตภัณฑ์ แต่จะอยู่ที่ประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมด พร้อมที่จะเริ่มปรับปรุงกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณหรือยัง กำหนดว่าส่วนใดของธุรกิจของคุณเป็นกุญแจสำคัญสำหรับแบรนด์ของคุณเพื่อสร้างความประทับใจที่ดีให้กับลูกค้าของคุณ พูดคุยกับลูกค้าและพนักงานของคุณ และรับซื้อจากผู้นำ การกระทำเหล่านั้นจะช่วยแนะนำคุณสู่เส้นทางสู่การมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และเราสามารถช่วยให้คุณทำอย่างนั้นได้ เราทำงานร่วมกับแบรนด์ต่างๆ เพื่อกำหนดว่าจริงๆ แล้วลูกค้าของคุณต้องการอะไร คุณอยู่เหนือความคาดหมายใด และจุดใดที่คุณอาจขาด เราจะประเมินประสบการณ์ของลูกค้าของคุณเทียบกับคู่แข่งหลักของคุณและกำหนดว่าคุณสามารถสร้างทางแยกที่สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าของคุณและเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นผู้ให้การสนับสนุนในนามของคุณได้อย่างไร เราจะตรวจสอบการเดินทางของลูกค้าทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์และชื่อเสียงของคุณบนเว็บไซต์ตรวจสอบ และกำหนดตำแหน่งที่คุณสามารถปรับปรุงได้ตำแหน่ง อย่างไร และรวดเร็วเพียงใด พร้อมที่จะพูดคุยเกี่ยวกับกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าของคุณหรือยัง มาทำกัน โพสต์นี้ถูกเขียนขึ้นโดย Yifat Mor ใน 2015 และอัปเดตโดย Jay Baer และทีม Convine & Convert ใน 2019 .

  • บ้าน
  • Marketing & Digital marketing
  • วิถีชีวิต (lifestyle)
  • เครื่องใช้ในครัวเรือน (Appliances)
  • เฟอร์นิเจอร์ภายในบ้าน (Home furniture)
  • Back to top button